中國電信客戶服務熱線業務規範(doc 47)

目 錄
第一章 總則 3
1.1 編製本業務規範的目的 3
1.2 電信熱線的定義 3
1.3 電信熱線的建設原則 3
第二章 電信熱線業務架構 4
2.1 電信熱線的業務定位 4
2.2 電信熱線業務範圍 4
2.3 電信熱線服務台 5
2.4 電信熱線與專業特服的業務關係 5
2.5 電信熱線與其他係統的關係 7
第三章 電信熱線業務的功能要求 8
3.1 業務功能模型 8
3.2 接入功能 9
3.3 導航功能 9
3.4 服務功能 10
3.5 呼叫處理功能 13
3.6 管理功能 13
第四章 電信熱線業務處理流程 16
4.1電信熱線業務處理形式和處理操作分類 16
4.2電信熱線業務處理總流程 17
4.4電信熱線分類業務處理流程 20
第五章 管理規則 35
5.1 業務管理規則 35
5.2 業務處理規則 38
第六章 電信熱線總體技術要求 39
6.1 係統技術路線 39
6.2 支撐係統技術要求 39
6.3 交換聯網要求 39
6.4 數據聯網要求 40
6.5 排隊係統功能要求 40
6.6 業務適應性要求 40
6.7 擴容與升級要求 40
6.8 硬件設備技術要求 41
6.9 軟件係統性能要求 41
第七章 電信熱線的生產組織 43
第八章 電信熱線建設步驟 44
第九章 附則 45

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