客戶管理手冊(DOC 33頁)

今天的客戶既可以通過傳統市場所提供的銷售形式接觸各類產品，也可以方便地透過互聯網找到自己感興趣的產品。他們的消費方式由被動接受變為主動選擇，這一變化要求企業必須接受這樣一個事實：即客戶有了比以往任何時候都多的對產品和服務進行選擇和比較的機會與權利，客戶成了真正的上帝。這種變化了的市場環境，對企業而言既是挑戰也是機遇。企業如何實現對多渠道銷售與服務的集成、統一管理，就需要有一套完整的客戶關係管理（以下簡稱為CRM）的理論與技術實現手段。
..............................