廣州聯通1001客戶服務中心谘詢建議(DOC 21頁)

1．方案概述
1．1方案背景
1．2方案可望達成的目標
1．3方案總體設計思路
2．調研診斷與評估
2．1目標
2．2診斷活動與過程
1、了解廣州聯通客戶服務戰略
2、廣州聯通客戶服務中心（1001）業務診斷
3、廣州聯通客戶服務中心（1001）運營管理現狀調研與分析
3．客戶服務中心的優化與整合
3．1目標
3．2客戶服務中心的組織架構建設
1.健全組織架構
2.崗位職責
3.崗位考核辦法
4.呼叫中心CSR薪酬製度建議
3．3客戶服務中心運營管理
1.IVR流程優化
2.呼入/出服務流程設計
3.容量管理
4.排班管理
5.報表管理
6.質量管理
7.電話營銷管理
8.投訴機製
9.培訓機製
10.應急措施
4．希爾谘詢輔導方法
4．1現場管理指導
4．2員工培訓及課程
1、管理人員的培訓課程
2、客服代表（1001話務員）培訓課程
3、培訓導師和培訓方法
5．實施步驟
6．日程計劃
7．希爾顧問培訓服務
7.1希爾公司的背景
7.2服務實施顧問隊伍
8．附件
8．1呼叫中心運營管理培訓課程

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