湖南省電信公司客戶服務中心業務係統方案建議書(DOC 46頁)

目 錄
前 言 2
目 錄 4
第一章 呼叫中心概述 4
第一節 背景 4
第二節 項目概述 4
第二章 需求分析 4
2.1 功能要求 4
2.1.1 多種接入方式 4
2.1.2 多業務功能 4
2.1.3 基本業務功能 4
2.1.4 擴展功能 4
2.1.5 係統管理功能 4
2.1.6 CTI功能 4
2.1.7 電話功能 4
2.1.8 INTERNET CALL CENTER功能 4
2.2 穩定性要求 4
2.3 擴展性要求 4
第三章 係統功能 4
3.1 呼叫中心與客戶關係管理係統（CRM） 4
3.2 自動業務係統 4
3.3 前台受理功能 4
3.3.1 電話控製功能 4
3.3.2 CTI功能 4
3.3.3業務功能 4
3.4 後台管理係統 4
3.4.1質檢、班長台功能 4
3.4.2 統計分析功能 4
3.4.3 業務處理功能 4
3.4.4 係統維護功能 4
3.5 INTERNET服務 4
第四章 技術支持與售後服務 4
4.1 技術服務 4
4.1.1 技術服務內容 4
4.1.2技術服務承諾 4
4.2 售後服務 4
4.3 客戶培訓計劃 4

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