全麵客戶服務管理（PPT 27頁）

花旗銀行——優質服務案例
(一) 花旗銀行創辦於1812年，共有員工88500人，是美國最大的銀行，它的總部設於紐約，其營業網遍布世界89個國家。 花旗銀行的營業部門主要有個人金融部門與投資、法人部門兩大類。個人金融部門又分為4個部分。每一個部門都有專門負責服務的主管，每個分公司內也設有專門擔任服務工作的人員。

1，花旗銀行對服務的看法
(1)花旗銀行認為各銀行之間銀行業務本身並沒有太大的差異，因此隻有借服務水準的提高來達到競爭的成功。而且，在服務的改善上，需有長期性的機構負責。
(2)花旗銀行認為不論在哪一個管理層次上，服務都是非常重要的一環。這種重視服務品質的觀念，已深入所有工作人員心中。
(3)花旗銀行認識到銀行的利益和生產力，與服務品質有很深的關係。
(4)花旗銀行體會到唯有加強顧客滿意的觀念才能實現服務水準的提高。

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