服務領導（PPT 40頁）

引導案例
赫伯·凱萊赫（Herb Kelleher）在美國西南航空公司任CEO期間，因其在服務領導方麵傑出的貢獻，被《財富》雜誌評為“年度CEO”。凱萊赫的服務領導模式主要包括以下要素：
創立服務理念。凱萊赫為西南航空公司建立的服務理念是“短途、低成本”。與“短途、低成本”相對應的特色服務是：乘客自己拎著旅行袋上飛機和直接在飛機上買票。另外，“幽默和歡樂”的服務氣氛，也是凱萊赫倡導的一個服務理念。
榜樣作用。凱萊赫身體力行，深入服務現場開展指導。凱萊赫與員工打成一片，並由此用自己的榜樣影響著員工，使他們接受他的服務理念。
用人。凱萊赫選用素質與其服務理念相一致的人員，把幽默感作為挑人的第一標準。凱萊赫不太計較人員的學曆和專業背景，而重視通過培訓提高他們的素質。
對員工的激勵。開來和重視讓員工歡樂，以此激勵員工讓乘客歡樂。西南航空的員工都很會都人高興。
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