麥當勞VS漢堡王，零售快餐業的客戶體驗管理(DOC 7頁)

當我還是小孩的時候，我記得，在我每天去學校的路上，都會經過麥當勞，那股炸薯條的香味都會吸引我走進去。30多年後，我仍然能記得我上學的日子和我聞到薯條香味，嘴裏流口水的情景。
　　嗅、看、摸、聽、嚐
　　聞到味道可以激發出您的記憶，聽到聲音可以改變您的情緒，而觸摸可以建立信任。當我們聽到歡快的樂曲我們會感到快樂。我們也幾乎不會購買我們沒有親自摸到的商品。您可以想一下，當您在超市的時候，您是怎麼來選購您想買的水果和零食的（拿、稱重、搖等等）在Martin Lindstrom 和Millward Brown的研究中顯示，麥當勞的消費者不都是喜歡聞和品嚐麥當勞食物的味道，要不就都討厭聞和品嚐這種味道，幾乎沒有人隻討厭味道卻喜歡去品嚐，反之亦然。　　
　　單獨來看，每個感官都有著自己的作用。合在一起，這五個感官就可以左右我們的情緒。我們的五感將每個購物接觸點的體驗所產生的感覺傳輸到大腦。在麥當勞門口，我聞到了薯條的味道，看到了金黃的矩形狀薯條，將他們放進嘴裏，聽著咀嚼時發出的脆脆的聲音。這些綜合起來的感官體驗，與我當時的情緒和所處的環境相結合，就在我腦海裏留下了記憶

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