顧客說了就算（PPT 164頁）

目錄一
原則一：顧客取得控製權
CH1在顧客導向經濟中前進
CH2音樂產業發生了什麼事-live365.com
CH3改變企業的12項顧客要求
CH4成功迎向電子市場革命
原則二：顧客關係代表一切
CH5提高你的顧客特許資產
CH6依據顧客價值管理
原則三：顧客經驗至關重要
CH7創造完美的整體顧客經驗-Egg
目錄二
具體執行結構
CH08 創造整體顧客經驗的八大行動
CH09 行動一、創造動人的品牌個性-Sunday
CH10 行動二、創造一致的顧客經驗-通用Vauxhall，Snap-On
CH11 行動三、關心顧客以及結果-嘉信理財
CH12 行動四、衡量顧客所重視的指標-HP
CH13 行動五、提高運行效能-Tesco，Timbuk2 Design
CH14 行動六、別浪費顧客的時間-美國國家半導體
CH15 行動七、將顧客基因植入核心-Buzzsaw.com，醫景
CH16 行動八、重新設計商業方式-歐克銀行，W.W.Grainger
CH17 結論

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