全麵客戶服務管理(ppt27)

全麵客戶服務管理(ppt27)部分目錄：

花旗銀行——優質服務案例
花旗銀行對服務的看法
提高服務質量的組織條件
顧客滿意測定
顧客滿意度測定的種類
優質顧客服務七個標準領域
(2)顧客滿意度測定的種類
①針對銀行所有業務的滿意度，進行抽樣調查(每年一次)。
②同業其他公司的滿意度調查(每兩年一次)——除了郵寄之外，可同時使用電話調查。
③各分公司的滿意度調查——各分公司分別以100—200個樣品數進行調查。
④個別業務滿意度調查——以電話服務部門為例，任意抽樣使用者，寄回1—2頁的問卷進行調查，每個月統計一次。

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