顧客價值、顧客滿意與顧客關係管理(ppt39)

顧客價值、顧客滿意與顧客關係管理(ppt39)部分目錄：

1.引例： 簡.卡爾森（Jan Carlzon) 斯堪的納維亞航空公司(SAS)
2.顧客價值創造模型
3.顧客感知價值
4.顧客感知價值 ----安德森的基本價值公式
5.顧客感知價值 ——關係營銷與服務營銷的角度
6.顧客價值----科特勒的觀點
7.顧客滿意度模型
8.客戶滿意與客戶忠誠之間的關係
9.基於滿意與忠誠水平的四類顧
10.顧客忠誠的經濟學意義
11.漏桶模型
12.關係營銷的內涵－－相關界定
13.關係營銷的內涵---- 關係營銷中的利益相關
14.服務利潤鏈
15.關係營銷的動因解析------ 市場向關係營銷演進的16.五階段模型
17.關係營銷與傳統營銷的比較
18.關係營銷的實質---- 顧客價值管理
19.實施關係營銷的基本原則 ----增加顧客價值的方法
20.增加財務利益
21.增加財務利益
22.增加社交利益
看一下我們的資產負債表。在資產方麵，你可以看到有多少多少架飛機值多少多少億錢。然而，你錯了；我們是在自己欺騙自己。在資產方麵，我們應該填的內容是，去年我們的班機共有多少愉悅的乘客。因為這才是我們的資產――對於我們的服務感到高興並會再來買票的乘客。

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