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製定服務標準.ppt40

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營銷技巧
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製定服務標準
製定服務標準.ppt40內容簡介


引導案例
中國出租車行業服務質量與國際水平接軌又出新成果:中國最大的“的士”骨幹企業上海強生集團,通過了ISO9002國際標準質量體係的現場審核,在全國“的士”業中率先獲得“國際質量綠卡”。強生集團近年來堅持以規範化管理促規範化服務,建立起起一本《質量手冊》、19個程序文件和26個技術性文件為“藍本”的運營服務質量體係,並在員工中導入“要讓乘客滿意在乘車之後,必須先讓乘客信任在乘車之前”的服務新概念,全方位開展質量體係的試運轉,並取得了顯著實效。國際權威認證機構DNV挪威船級社對強生集團質量體係進行現場審核,並予以通過。

服務標準,是服務質量標準的簡稱,是指服務機構用以指導和管理服務行為的規範。服務機構通過服務調研和關係營銷了解顧客的期望或要求後,就需要將這些有價值的信息轉化變成服務標準,以便按顧客的期望設計和管理機構服務行為,使服務實績讓顧客滿意。然而,許多服務機構的服務標準並非來自對顧客的期望的理解,而是來自機構自己的期望,使機構根據運營需要製定的服務標準。這樣的服務標準與顧客的期望之間存在著差距。縮小這種差距的途徑,首先要從顧客期望出發來製定服務標準,即製定顧客導向的服務標準。


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