服務營銷環境.ppt44

引導案例
從流光溢彩的旋門步入波特曼麗嘉酒店大堂，猶如進入以文化休閑空間，一股帶有超現實主義風格的典雅氣息撲麵而來。作為上海一家五星級酒店，波特曼麗嘉剛剛完成耗資3000萬美元的裝修工程，而其中最具匠心的當屬大堂的設計和改造。來自美國佛羅裏達州的室內裝潢大師精心設計了酒店大堂的柔和氛圍，由燈光、色彩、裝飾織物、家具和藝術品構成的環境，詩意流淌，如夢如幻。玻璃裝點的月洞門引人注目，晶瑩剔透的水晶玻璃配以變化無窮的迷離燈彩，使高7米、重1500公斤的門洞格外醒目。印度尼西亞黑檀木柱、意大利和中國風格相結合的黑色大理石和優雅的鉻黃構成了夢境中的四層大堂中庭，而繪有“吉祥雲”圖案的紫金色地毯更是烘托出大堂富貴不凡的氣質。為營造麗嘉酒店企業文化和中國傳統文化相融合的宜人境界，酒店花10萬美元從歐洲購進英、法、意、德文本的老書，與大堂檀木壁櫥內的中國藝術書籍交相輝映，更為大堂平添了濃濃的書香氣息。

[點評]伯特曼麗嘉酒店的大堂裝修，是這家酒店服務特色（服務文化和中西文化交融）的一種有形實據。服務的有形實據，是指服務過程中能被顧客直接感知和提示服務信息的有形物，主要是指服務場所及環境、服務設施、服務工具、服務用品等。服務環境包括服務設施、服務工具、服務場所、服務用品在內。由於服務產品的無形性和消費者識別服務質量的困難性，服務機構對服務環境的設計和管理具有重要意義。服務環境是7P服務營銷組合的一個P要素。服務環境對服務質量有一種間接的承諾作用。因此，管理服務環境，也是管理服務承諾。

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