全麵顧客滿意服務實用培訓教程(ppt 124頁)

全麵顧客滿意服務實用培訓教程目錄：
一、顧客滿意經營的真諦
二、建立高效的服務團隊
三、顧客滿意度測量方法
四、有效處理顧客的抱怨與異議

全麵顧客滿意服務實用培訓教程內容摘要：
設計服務體係；
全體管理人員的參與：自上而下。
熟知你的顧客。
設計服務質量的操作標準。
聘用、訓練好的服務人員。
獎勵服務質量方麵取得的成績。
接近你的顧客。
為持續改進為努力。
服務的特性：
服務是無形 的。
服務是無法儲存 的。
服務之衡量基準差異大。
服務是由一線人員做的，不是主管。
優質服務的障礙：
公司的方針隻是為了公司的便利和管理需要而存在。
工作專業化。
服務過程缺少協調。
決策者遠離顧客。
專斷的服務方針。
首要考慮成本限製。
員工漠不關心，缺少積極性，無能為力。
不聽取顧客意見。
顧客服務隻不過是“投訴部門”的新名詞。
第一線人員無能為力解決大多數顧客的問題。
優質顧客服務的兩個方麵：
程序麵
服務的程序麵具有係統性。它涉及到服務的傳送係統，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機製和途徑。這方麵的服務就稱為顧客服務的程序麵。
個人麵
服務中人性的一麵，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現的態度、行為和語言技巧。

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