客戶服務知識與技巧(ppt 30頁)

客戶服務知識與技巧目錄：
一、客戶服務的原則性知識
二、客戶服務業務技巧

客戶服務知識與技巧內容摘要：
業務內容包括：
（一）客戶請修服務；
客戶請修→接聽電話或接待客戶→填寫《客戶請修登記表》→預約時間→ 迅速轉達維修主管→後台人員維修→收取費用→回訪客戶→記錄存檔。
注意：體現禮貌、及時彙報、跟進回訪
（二）客戶谘詢服務；
客戶谘詢→接聽電話或接待客戶→填寫《客戶溝通記錄表》→（明確）按《答客問》回答→（不明確）請示主任再行回答→記錄在《客戶溝通記錄表》上
注意：要及時補充《答客問》並保持更新，確保我們的答複是準確、有效的。
（三）客戶投訴處理；
客戶投訴→接聽電話或接待客戶→填寫《客戶投訴受理登記表》→分類→對無效投訴按《答客問》解釋→有效投訴迅速轉達主任→後台處理→三天內給予處理答複→填寫關閉《客戶投訴受理登記表》
注意：掌握投訴處理的技巧，設身處地為客戶著想，真正解決問題。
（四）客戶建議處理；
客戶建議→接待客戶→填寫《客戶溝通記錄表》→彙報管理處主任→後台判斷采納與否→反饋客戶→填寫關閉《客戶溝通記錄表》
記住：客戶的每一個投訴和建議都是我們業績改進的機會。
（五）客戶搬入搬出作業；
搬出：
A．搬出物品→提前辦理手續→填寫《客戶搬出／入登記表》→交驗各種證件 →通知保安員放行
B．遷出小區→提前三天辦理手續→詢問房號、核對姓名→客戶交清水、電、管理費等→填寫《客戶搬出／入登記表》 →開具放行條→通知保安放行

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