客戶鏈的建立及銷售渠道的探索(PPT 58)

客戶鏈的建立 及銷售渠道的探索
我們的時代

產品時代即將過去

客戶時代已經來臨
主要內容
客戶鏈基本概念
客戶內涵
客戶資源
創造客戶
客戶 客戶開發
客戶流失管理
客訴處理

一、客戶鏈概念
體製觀點：
東恒集團 國貿建設 東恒置業 銷售部
客服部
購房者
是一個完整的客戶鏈條，客戶與客戶之間互相服務與滿足。購房者得到的是產品與服務的功能與享受，國貿建設、置業公司追求和得到的是商業利潤。
客戶鏈概念
作用觀點：內部客戶和外部客戶的關係構成了客戶鏈。
內部客戶:那些在你公司內部工作的人。他們依靠你所提供的服務、產品或信息來完成工作。他們不是傳統意義上的客戶，但是他們也需要得到你給予外部客戶同樣親切、同樣體貼的服務。
外部客戶是那些與你麵對麵或通過電話與你打交道，在你這裏購買商品或要求服務的人。他們是傳統意義上的客戶。沒有他們就不會有銷售額，就不會有生意，也不會有錢賺。但是，如果你把客戶的定義限定在這個範圍裏，那麼你就隻看到了事物的一半。

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