如何建立顧客滿意、價值和關係(ppt 52頁)

如何建立顧客滿意、價值和關係目錄：
一、顧客價值和滿意的涵義
二、吸引與維係顧客

如何建立顧客滿意、價值和關係內容簡介：
顧客行為假設
-顧客是在成本，有限信息，靈活性和收入限製的條件下追求價值最大化的人
-尋求最大的利益
選擇標準
-顧客認為能讓渡最大價值的產品
顧客受讓價值
-總顧客價值-總顧客成本
總顧客價值
-顧客期望從某一特定產品或服務中獲得的一係列利益
總顧客成本
-是顧客在評估、獲得和使用該產品或服務時而引起的預計費用
顧客將從那些他們認為能提供最高顧客受讓價值的公司購買商品
2. 顧客滿意 Satisfaction
顧客滿意是一種心理活動，一個人通過對一個產品的可感知的效果perceived performance（或結果）與他的期望值expectation 相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。

..............................