消費者惡性投訴處理案例及技巧(9個doc)

消費者惡性投訴處理案例及技巧目錄：
一線人員技能-消費者惡性投訴處理案例及技巧（一）
一線人員技能-消費者惡性投訴處理案例及技巧（二）
一線人員技能-消費者惡性投訴處理案例及技巧（三）
一線人員技能-消費者惡性投訴處理案例及技巧（四）
一線人員技能-消費者惡性投訴處理案例及技巧（五）
一線人員技能-消費者惡性投訴處理案例及技巧（六）
一線人員技能-消費者惡性投訴處理案例及技巧（七）
一線人員技能-消費者惡性投訴處理案例及技巧（八）
一線人員技能-消費者惡性投訴處理案例及技巧（九）

消費者惡性投訴處理案例及技巧內容簡介：
一、處理問題的角度：四“不”，一“確認”。
1、不要苦累自己。
不管你怎麼說，怎麼在客戶麵前抱怨，消費者永遠不買賬，他不認識你，也不想認識你。他隻知道你代表公司，你是某個公司的，是某個品牌產品的負責人。所以，使用如下用語是沒有用的：“都是……部門的錯，都是生產過程中……，”等等。
所以，順藤摸瓜，安撫消費者，讓消費者滿意是第一位的。
不要老是想著節省費用，費用節省下來，與處理者本人沒有直接關係，有可能會產生更壞的後果。
省下費用的出發點，很可能導致你處理問題不順利，被公司問責，最後擔責任的還是你自己，與公司沒有直接關係。
自從人類發明人民幣後，至今還沒有用錢擺不平的事情。即使鴉片戰爭以來的曆次不平等條約，無非是割地賠款。
攘內必先安外，記住順序。先把外部問題（消費者）處理清，再把內部問題（請示費用流程）處理。因為內部問題永遠比外部問題好處理。
在自己權限範圍內，大膽處理，原則先評估“麻煩”，後評估“價”。
2、不要怕處理問題。
公司給你工資，就是讓你來處理問題，換句話：老板花錢是請你來為他擺平麻煩的。如果凡是都能靠老板自己擺平，你就沒有在本公司存在的意義。
處理問題讓我們成長。世界上最高級的能力就是溝通“不好溝通”的問題，國家主席就是出訪接見加開會。
不敢不會處理問題，就不能獲得別人的敬重，就會失去晉升的機會。當政治局常委的都是處理過大問題的人。基辛格博士受尊敬，周總來受愛戴，就是因為善於溝通一些別人溝通不了的問題。

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