有效的內部客戶溝通管理(ppt 96頁)

有效的內部客戶溝通管理目錄：
一、建立企業內部客戶服務意識
二、為內部客戶創造價值
三、有效的內部客戶溝通
四、內部客戶服務的團隊建設
五、內部客戶衝突與投訴處理
六、人際關係與處世藝術

有效的內部客戶溝通管理內容提要:
什麼是內部客戶（顧客）？
內部顧客指組織內部的員工，也有學者提出一個優秀的組織，它內部的人員、過程和產品都是內部的顧客。
內部客戶（Internalcustomer），相對於外部客戶（人們通常所謂的“客戶”）而言，是指得到你的產品或服務的公司同事。
內部客戶的級別:
職級顧客：由組織內部的職務和權利演變而來的顧客關係；
職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務的關係，構成顧客關係；
工序顧客：在工作或作業中存在著產品加工或服務的提供與被提供關係，構成工序顧客
流程顧客：在企業的業務流程之間，也存在著提供與接受產品或服務的客戶關係，而接受產品或服務的一方，就是流程客戶。
內部客戶的邏輯理念:
價值金字塔
組織內部客戶的相互關係：
需要----交叉----依賴----流程
4P理論
4C理論
4R理論

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