客戶服務技巧培訓教程(ppt 67頁)

客戶服務技巧培訓教程目錄：
第一章、客戶服務基本知識
第二章、如何提高客戶服務
第三章、個人準備
第四章、職業形象
第五章、激勵與團隊
第六章、如何應對挑戰性客戶

客戶服務技巧培訓教程內容提要：
一、為什麼各企業在客戶服務上都開始加大力度？
因為現今有形產品的競爭，已不能對客戶產生決定性的影響，所以企業將重點放在客戶服務上。
例如：電腦整機
聯想價位偏高，重在服務（培訓中心、維修部）
TCL價位適中，服務一般
又例：萬佳超市價格、品種
家樂福超市價格、品種配購物循環客車
最終目的：爭取最大的客源，以獲得最大的利潤。
二、何為客戶
客戶—是企業的重要資源，是企業賴以生存的對象、依賴者；無論是內部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。
商業活動中最重要的人。並因為給予我們服務的機會，而有恩於我們。
客戶-使用我們的服務並付費的人
用戶-使用我們提供產品或服務但不付費的人
比如：兒童玩具的用戶是小孩子，而客戶是小孩的父母。
戴爾公司成功秘訣：了解客戶、研究客戶、滿足客戶
內部客戶：
同一家機構內部的人員。他們依靠相互依賴、互通信息的資源共享來完成任務。
外部客戶：
購買某家公司產品或服務的人。

..............................