客戶服務中心培訓資料(ppt 49頁)

客戶服務中心培訓資料目錄：
第一部分、組織、宗旨與承諾
第二部分、手機售後服務法律法規
第三部分、服務
第四部分、維修服務渠道

客戶服務中心培訓資料內容簡介：
“三包”法律責任
對國家規定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或退貨。
對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經營者修理、更換、退貨的，經營者應當承擔運輸等合理費用。
銷售者應當承擔的責任和義務
a、開箱檢驗、正確調試
b、核對IMEI號和進網標誌、批號、商標、型號
c、介紹性能、使用、維護、保養及三包方式和修理者
d、提供三包憑證、有效發票
修理者應當承擔以下責任和義務
a、維修人員應當經培訓考核，持證上崗
b、三包期內負責修理和三包期外收費修理業務
c、應使用符合標準的零配件，做好維修記錄
d、如實填寫三包憑證上的維修記錄
e、承擔自身修理過錯造成的責任和損失
f、妥善處理消費者投訴
全國統一免費服務電話800-8582071
一站式服務,所有問題由電話中心統一負責聯係解決.
無法當即解決的，在可解決後主動聯係客戶.
對所有保修單進行回訪,及時了解客戶對維修服務的滿意程度及維修渠道的服務狀況.
每月進行客戶滿意度調查,對客戶不滿意的項目跟蹤改進.
所有電話信息及回訪信息記錄數據庫,供相關部門及領導分析決策.

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