“以客戶為中心”經營理念的深層次詮釋(doc 13頁)

“以客戶為中心”經營理念的深層次詮釋目錄：
一、“以客戶為中心”經營理念出現的背景
二、“以客戶為中心”理念的特征
三、“以客戶為中心”的經營模式的指導戰略-客戶發展戰略

“以客戶為中心”經營理念的深層次詮釋內容簡介：
1、時代背景：經濟全球化
經濟全球化是以信息技術為基礎、以信息全球化為條件、以市場全球化為根本的世界經濟發展趨勢，它使各國之間經濟聯係日益密切。
開放、共享、聯合與合作是經濟全球化的特征。這樣的合作和聯盟可以集中優勢、優化資源配置、進一步占領全球市場，又能相互借助對方的資源、技術、管理、產品等方麵的優勢實現互補，增強各方的綜合競爭實力。這其中就包括了企業自身的客戶和其戰略聯盟的客戶，因為客戶已經成為企業最重要的資源之一。從客戶的角度來看，經濟全球化的這些特征改變了他們的思維方式和行為方式，縮短了他們與企業的距離。尤其是信息技術的飛速發展，帶來了客戶消費行為曆史性和根本性的變革。所以，企業必須積極采取措施應對消費觀念不斷變化的客戶。
2、社會背景：客戶製動的營銷環境
著名營銷學家Philip Kotler總結了營銷觀念發展的五個階段，即生產觀念、產品觀念、推銷觀念、新利体育取现 觀念及社會營銷觀念五個階段（圖1）。生產觀念、產品觀念和推銷觀念的共同之處在於沒有真正重視客戶的需求，僅把交易看作是營銷的基礎而一味追求交易的利潤最大化，沒有把與客戶建立和保持廣泛密切的關係擺在重要位置。“大營銷”（Megamarketing）研究的是企業在全球市場進行營銷的問題，較之前有所進步的地方在於它強調了企業必須在與客戶的買賣雙方的共同利益和目標下，為達到彼此間互助互利、和諧一致而采取合理的態度和行動。
關係營銷是於90年代隨著大新利体育取现 理念的發展而產生的，並且在以上各個階段營銷思想的基礎上對營銷過程和營銷方式進行了整合。業界是這樣定義關係營銷的：以係統論為基本思想，將企業置身於社會經濟大環境中來考察企業的新利体育取现 活動。認為企業營銷是一個與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府機構和社會組織發生互動作用的過程，正確處理與這些個人和組織的關係是企業營銷的核心，是企業成敗的關鍵。關係營銷堅持了企業與客戶之間的長期關係是關係營銷的核心的思想，首次強調了客戶關係在企業戰略和營銷中的地位與作用，而不是單從交易利潤的層次上考慮。

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