餐廳服務技巧標準(doc 15頁)

餐廳服務技巧標準內容提要：
1．給客人上錯了菜怎麼辦？
⑴ 先表示歉意，若客人還沒有動筷，應及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應該上的菜。
⑵ 若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉地動員客人買下，若客人執意不肯，可通知主管作為贈送菜。
2．發現客人損壞了酒店物品怎麼辦？
⑴ 馬上清理碎片、雜物。
⑵ 關切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上采取相應醫療救助措施。
⑶ 通知吧台，婉言向客人收取賠償。
3．在服務中，服務員不小心弄髒客人衣服（物）怎麼辦？
⑴ 誠懇地向客從道歉（視情節，可由領班、主管或前廳經理出麵）。
⑵ 設法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯係電話、地址，替客人幹洗後送回）。
⑶ 主管、領班視具體情況給客人一些優惠。
4．對急於趕車等著急用餐的客人怎樣接待？
⑴ 給客人介紹烹製簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。
⑵ 親自到廚房（或通知主管、領班）和廚師長取得聯係，或可以出催菜牌或在菜單上寫上“加快”字樣。
⑶ 服務快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。
5．對較晚來就餐的客人應該怎樣接待？
⑴ 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。
⑵ 要先請客人入座，然後和廚房聯係，再為客人介紹簡單、快速的菜品。
⑶ 自始至終熱情服務，不得以下班、清潔衛生等方式催促客人。
6．客人需要的菜品菜譜上沒有怎能麼辦？
⑴ 首先說；“請稍候，我到廚房問一下，是否能做。”然後和廚房聯係，最大限度地滿足客人的需求。
⑵ 如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然後主動介紹本店類似的菜品。
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