如何實施顧客滿意度調研(doc 11頁)

如何實施顧客滿意度調研目錄：
一、顧客滿意度的含義
二、顧客滿意度的衡量
三、顧客滿意度的實施
四、顧客滿意度調研的前景

如何實施顧客滿意度調研內容簡介：
隨著我國加入WTO步伐的臨近，允許部分外資進入我國服務業，就意味著更多的外資保險、銀行和通信等行業公司進入大陸市場，同中國眾多企業分食國內市場的蛋糕。國際跨國企業搶灘中國市場銷售他們產品的同時，也無形中帶來了他們先進的管理經驗和服務意識，顧客滿意度管理理念因此應運在國內萌芽並逐步開始發展。顧客滿意度管理理念強調顧客的需要和滿意度是全麵質量管理中的關鍵，創造顧客價值和顧客滿意是其核心，這樣圍繞顧客滿意度的調研開始在市場研究行業中得到重視並興起。下文是河南君友商務谘詢有限公司的研究人員學習國際方法，結合實踐摸索出來的一點體會，供同行和廣大企業參考。
一、顧客滿意度的含義
顧客滿意度是顧客感覺狀態下的一種水平，它來源於顧客對企業的某種產品/服務所設想的績效或產出與自己的期望所進行的對比。也就是說"滿意"不僅僅是顧客對服務、服務態度、產品質量、價格等方麵直觀的滿意，更深一層的含義是企業所提供的產品/服務與顧客期望、要求等吻合的程度如何？因而就產生了顧客對企業的產品/服務的不同滿意程度。
"顧客滿意"的產生是在80年代初。當時的美國市場競爭環境日趨惡劣，美國電報公司為了使自己處於有利的競爭優勢，開始嚐試性地了解顧客對目前企業所提供服務的滿意情況，並以此作為服務質量改進的依據，取得了一定的效果。與此同時，日本某汽車公司公司也開始應用顧客滿意作為自己了解情況的一種手段，並且更加完善了這種經營戰略。
在80年代中期，美國政府建立了"馬爾科姆?鮑德裏奇全國質量獎"（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓勵企業應用"顧客滿意"。這一獎項的設立大大推動了"顧客滿意"的發展。當然，它不隻是單純考核企業顧客滿意度最終得分，而是測評企業通過以"顧客滿意"為中心所引發的一係列進行全麵質量管理的衡量體係。IBM、MOTOROLA、先施等都是這一獎項的獲得者，但至今為止，全球每年獲得這一獎項的企業沒有超過五名。

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