您現在的位置: 18luck新利全站下载 >> 新利体育取现 >> 客戶管理>> 資料信息

服務營銷與客戶服務管理(doc 18頁)

所屬分類:
客戶管理
文件大小:
50 KB
下載地址:
相關資料:
服務營銷, 客戶服務管理
服務營銷與客戶服務管理(doc 18頁)內容簡介

服務營銷與客戶服務管理目錄:
第一節、提高服務質量
第二節、處理客戶投訴


服務營銷與客戶服務管理內容簡介:
一、服務的種類
1. 按服務的時間分類,可以分為三類:
(1)售前服務
指在推銷產品之前為顧客所提供的服務。主要內容有:做好市場調查預測工作,根據顧客需要組織生產或經營商品,最大限度地滿足消費者需求;做好廣告宣傳,把商品特點、性能、用途、通過廣告媒體向顧客進行介紹說明,引起顧客的注意和興趣,激發顧客購買行為的產生;為用戶提供樣品和說明書,使他們充分了解和認識商品功能的先進性和可靠性,以及商品的使用和保養方法,以此來取得顧客的信賴和購買;開設各種技術培訓班,使用戶掌握有關技術資料和技術方法,增強他們的購買信心。
(2)售中服務
是指在推銷成交過程中所提供的服務。它包括:創造優美舒適的購物環境;良好的服務態度;熱情為顧客介紹商品的性能、特點、用途、保養方法;耐心細致地解答疑問,為顧客現場操作示範、表演;區別不同顧客選擇不同色彩或式樣的商品,充當顧客參謀;包紮商品和收款付貨等服務活動,通過這些服務活動,往往能激發顧客的購買行為,使他們高興而來,滿意而去。
(3)售後服務
是指商品出售之後所提供的服務。主要內容有:提供技術指導、技術谘詢服務,為用戶解決技術上的難題;提供零配件和備用件的服務;搞好安裝、調式和大型商品的輸送服務;建立維修網絡和巡回檢修服務;實行商品?quot;三包"服務製,即包退、包換、包修。通過這些服務活動,能消除顧客的後顧之憂、提高企業信譽。


..............................

Baidu
map