顧客抱怨處理培訓教程(ppt 34頁)

顧客抱怨處理培訓教程目錄：
一、顧客為什麼會抱怨
二、顧客的抱怨應該如何處理
三、顧客抱怨處理的後續事宜
四、麵對顧客抱怨的正確心態

顧客抱怨處理培訓教程內容簡介：
因為和顧客的期望值產生落差
-顧客會抱怨的最根本原因就是我們所提供的產品或服務,和他原先的期望值不同,而且是低於他的期望值.也就是說,我們所能提供或已經提供的產品或服務,和他所期待的有明顯的落差.
會造成我們所提供的產品或服務與顧客的期待有落差的因素,有兩種類型:
-基本麵：基本麵的原因是屬於公司整體的作為,不是單一的服務人員所造成的.
-技術麵：技術麵的原因則多半是個別服務人員所造成的,大致上都是服務不周所致.
公司的形象塑造得太好了,所以顧客的期望值相對就水漲船高.
公司的文宣寫得太漂亮了,因此顧客有最美好的期待,結果當然不容易令顧客滿意.(例如大爆滿的顧客超出公司的預估,結果可想而知)
公司的文宣(海報,公告或規定)不夠清楚,以致於顧客產生錯誤的解讀與期待.
公司的政策不夠明確,或者中途煞車或急轉彎,致員工與顧客都無所是從.

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