顧客信息處理管理規定(doc 8頁)

顧客信息處理管理規定目錄：
1.目的
2.範圍：
3.名詞解釋
4.職責
5.作業內容
6.注意事項：無
7.附件

顧客信息處理管理規定內容簡介：
1.目的：為規範接收顧客信息、解決投訴、維修服務的管理而製定本規定；
2.範圍：
2.1適用範圍：國美電器有限公司各分部客服部、各門店
2.2發布範圍：國美電器總部各中心、各部門；各分部客服部
3.名詞解釋:
3.1首問負責製：顧客投訴接待人員能自行解決，要在第一時間為顧客解決；如不能立即答複顧客，需留下顧客聯係方式，由接待人員親自協調公司內部其它部門及廠家，取得解決意見後給予回複；
3.2差價：同品牌、同型號產品當天的零售價差額；
3.3大中型商場:大中型商場是指具有一定營業麵積的大中型商場、專賣店、電器連鎖店、廠家專營店，不包括租賃電器城中個體電器經營商、個體電器經營店；
3.4特價機:指大型活動中限時限量銷售的商品，或以抽獎、返券、贈禮等形式促銷商品；
4.職責:
4.1總部售後服務中心客服部負責對顧客信息處理製定標準
4.2分部客服部負責根據總部標準進行顧客信息處理；
5.作業內容 ：
5.1顧客投訴管理
5.1.1顧客投訴分類：電話投訴、信函投訴、網上投訴、上門投訴;

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