服務管理與營銷管理講義(doc 15頁)

服務管理與營銷管理講義目錄：
第1章、服務競爭：服務管理與關係營銷的重要性.........................1
第2章、關係營銷：管理與營銷
第3章、服務的本質、服務消費及其對營銷的影響.........................31
第4章、服務與關係質量.........................43
第5章、服務質量管理.........................71
第6章、服務質量改進與顧客關係效益.........................91
第7章、廣義服務產品組合的管理.........................121
第8章、服務管理原則.........................137
第9章、服務生產率管理.........................157
第10章、營銷管理或市場導向的
第11章、整體整合營銷傳播的管理.........................199
第12章、品牌關係與形象的管理.........................215
第13章、市場導向的組織：結構、資源和服務過程.........................227
第14章、內部營銷管理：成功管理顧客關係的前提.........................251
第15章、服務文化的管理：內部服務
法則.........................269
第16章、結論：關係管理和服務的6條法則.........................281

服務管理與營銷管理講義內容簡介：
隨著服務經濟時代的來臨，服務已經成為企業建立、增強和保持競爭優勢的有力武器。在西方發達國家的MBA教學中，服務管理與營銷是必修課程之一。作為一本經典教材，本書是服務管理與營銷領域北歐學派的代表作，作者曾獲美國新利体育取现 協會獎。
本書廣泛涵蓋關係營銷、顧客感知服務質量、服務生產率、整合營銷溝通、品牌與形象、內部營銷、市場導向的管理、服務文化等內容，從管理和營銷的層麵回答了企業應如何通過有效管理廣義顧客關係和實施服務差異化戰略來提升自身的核心競爭力的問題。
本書不僅僅適用於服務業，對製造業、公共部門等所有提供產品或服務的組織也有指導意義，而且語言通俗流暢，案例豐富，論述點麵結合，適合高校MBA學員、工商管理及新利体育取现 專業師生，各類組織中的中層以上管理者、客戶服務與營銷人員，以及企業谘詢人員閱讀。
第1章、服務競爭：服務管理與關係營銷的重要性
1.1、服務的作用
隱性服務?顧客觀念?服務觀念?服務戰略觀與其他戰略觀的比較?顧客關係管理戰略觀?智力資本的重要性?股東價值、服務與關係戰略觀

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