服務營銷的定義與分類概述(ppt 18頁)

服務營銷的定義與分類概述目錄：
1.了解服務的定義與分類
2.了解服務的特性
3.比較不同的服務質量模式
4.定義及討論服務的營銷策略

服務營銷的定義與分類概述內容簡介：
某年晶華酒店獲服務行業傑出服務獎＞
國內遠見雜誌與SGS台灣檢驗科技公司，近年來舉辦「台灣十大服務行業傑出服務獎」評比，在某及某年評比中，晶華酒店為飯店業倒數第一，經過10個月的努力，晶華從最後一名進步到第一名。
反敗為勝的關鍵，首先，晶華要求主管從後場走到服務現場，以客人的角色從外向內看，從客人的角度思考問題。第二，訓練服務人員的笑容、與眼神。第三，要求員工不斷的演練服務
對顧客而言，純商品與純服務的界線愈來愈模糊，許多交易活動經常是商品與服務的混合體。然而，服務的重要性經常超越實體商品，因為有良好的服務，才使顧客有意願購買實體商品，因此如何提高服務質量，成為業界相當關心的主題
服務的定義
服務(service)是一種無形性的商品，可用來滿足消費者及企業用戶之需要。
無形性： 是指顧客在接受服務之前，無法事先觸摸、看到、及預知服務質量的好壞，因為顧客並不是在購買任何有形商品，而是在買過程(洗頭)。
不可分割性：是指顧客在接受服務時，服務人員與顧客必須同時存在。例如，醫生在治療病人時，醫生與病人要同時在場；在美容院剪、燙發時，美發師與顧客也要同時在場。
易逝性： 由於顧客在接受服務時，服務人員與顧客必須同時存在，因此在離峰時，服務有時會有超額供給，而在尖峰時間， 服務會有超額需求。
變異性： 服務人員在服務顧客時，服務質量可能會有不一致的現象，造成此一現象的原因，可能是服務人員不同、地點不同、或時間不同。

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