服務營銷管理概論(doc 77頁)

服務營銷管理概論目錄：
第一章、服務營銷概論
第二章、服務營銷環境分析
第三章、服務市場細分與定位
第四章、服務產品策略
第五章、服務定價決策
第六章、服務渠道與網點
第七章、服務促銷組合
第八章、服務人員和內部營銷
第九章、有形展示
第十章、服務生產流程
第十一章、服務質量管理

服務營銷管理概論內容簡介：
一、服務----服務的定義
1.用於出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感（1960年，AMA）
直接提供滿足（交通、租房）或者與有形商品或其他服務（信用卡）一起提供滿足的不可感知活動（Regan,1963）。
2.可被獨立識別的不可感知活動，為消費者或工業用戶提供滿足感，但並非一定與某個產品或服務連在一起出售（Stanton,1974）
3.是與某個中介人或機器設備相互作用並為消費者提供滿足的一種或者一係列活動（Lehtinen 萊特楠1983）
4.指或多或少具有無形特征的一種或一係列活動，通常發生在顧客同服務的提供者及其有形的資源、商品或係統相互作用的過程中，以便解決消費者的有關問題（gronroos格魯洛斯）
5.一種涉及某些無形性因素的活動，它不會造成所有權的更換。條件可能發生變化，服務產出可能或不可能與物質產品緊密聯係。（adrian payne 艾德裏安 佩恩 1993）
我們給服務下的定義
——服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一係列活動。
產品/服務連續譜係圖 （蕭斯塔克 ）
二、服務的分類
根據顧客對服務推廣的參與程度分類
1.高接觸性服務
——顧客在服務推廣的過程中參與其中全部或大部分的活動，如電影院娛樂場所、公共交通、學校等部門提供的服務

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