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酒店行業的服務營銷策劃概論(doc 8頁)

所屬分類:
店鋪管理
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相關資料:
酒店行業, 服務營銷策劃, 策劃概論
酒店行業的服務營銷策劃概論(doc 8頁)內容簡介

酒店行業的服務營銷策劃概論目錄:
一、服務營銷策劃步驟
二、服務營銷策劃中的注意事項

酒店行業的服務營銷策劃概論內容簡介:
一、服務營銷策劃步驟
1、做好服務營銷決策。服務營銷決策是策劃的提前和基礎,通常決策內容分為以下幾個部分:
(1)服務要素決策。根據市場調查了解顧客對服務項目的要求,並按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務要素的依據,除此之外,還要特別強調本企業要素的特色。
(2)服務水平決策。提高服務水平,不能籠統地指全部項目,需要根據顧客的要求與各服務水平項目已達到的成績加以分類,才能明確應該著重提高服務水平的項目。
(3)服務形式決策。包括服務要素定價及服務要素的提供渠道。
2、服務營銷策劃的步驟
(1)顧客細分與準確定位。與傳統的商品營銷不同,服務營銷的細分是將焦點放在顧客的期望而不光是需求上。通過細分之後,可以按其價值觀及服務成本把顧客分成各個等級,了解哪些區域可以用低接觸的服務來取代高接觸的服務;如何把服務能力優先運用到幾個顧客子市場;知道如何使顧客參與服務的提供過程並進行管理。
(2)找出顧客的期望。顧客感覺到的服務質量=實際服務質量-顧客期望的服務質量。把焦點放在最重要的顧客身上,並找出酒店心目中的優異服務與他們的期望有何差異,再通過努力減少這種差異。
(3)設定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃,使顧客所期望的服務水平略低於酒店所能提供的服務水平。


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