惠普客戶滿意度與服務培訓(ppt 42頁)

惠普客戶滿意度與服務培訓目錄：
第一章、目標與介紹
第二章、客戶滿意概論
第三章、三五三模式
第四章、建立專業形象
第五章、為客戶解決問題
第六章、體諒情感
第七章、電話技巧

惠普客戶滿意度與服務培訓內容簡介：
在所有對你不滿的客戶中
隻有4％向你抱怨
其中的24％確有及待解決的嚴重問題
如果客戶問題得到解決，54％到70％的客戶還會留下
如果客戶問題得到及時解決，則95％的客戶還會留下
13％的人會將他們的不滿告訴另外10到20個人
滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外2~5個人
開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5~6倍
Connect:.及時有效的溝通
1..及時聯係客戶
當客戶聯係ASC時，如果工程師不在辦公室，在接到報修電話1小時內，工程師要主動聯係客戶。
當客戶聯係CCC.時，ASC.要在接到下派單30分鍾內，聯係客戶。
2.溝通更有效
每個ASC都設有專用電話，在中午有專人接聽電話。
當客戶打來電話時，首先要說：“你好，惠普金牌服務！”然後報上自己的姓名及聯係電話。
了解客戶所需的服務及關注點，以便能提供超值服務。
主動詢問客戶所使用的機器是否有其它的問題。
Commitment:兌現當初承諾
1.維修中心工作人員應說到做到。包括服務響應時間、維修周期和維修質量等。
2.因為特殊客觀原因不能兌現承諾，要積極主動與客戶溝通，並道歉。
3.遵守惠普公司對維修周期的規定。
4.對金牌服務客戶，按金牌服務內容提供服務。

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