服務行業顧客忠誠度與管理係統培訓(ppt 23頁)

服務行業顧客忠誠度與管理係統培訓目錄：
第1節、追求顧客忠誠度
第2節、了解顧客關係
第3節、鎖定正確顧客
第4節、分析和管理顧客
第5節、建立顧客忠誠度
第6節、顧客管理係統
第7節、結論

服務行業顧客忠誠度與管理係統培訓內容簡介：
交易營銷
交易
雙方發生價值交換的事件。一次交易或是一係列的交易不必然構成關係，因為關係是雙方相互的承認與彼此了解。
數據庫營銷
營銷人員仰賴信息科技(可能是數據庫或網絡)，與目標顧客建立關係並保持其經常惠顧的行為。
科技的角色主要是用來：
定義並建立現有和潛在顧客。
依據顧客的特征和偏好以傳遞差異化的訊息。
追蹤每一個關係以獲得顧客的成本和可能購買的終身價值。
顧客層級基礎
顧客層級可以依據不同的利潤貢獻、不同需求(例如敏感度、價格、舒適和速度)、以及個人概況(如人口統計變量)來做區分。Zeithaml、Rust 和 Lemon 以四個階層的錐形圖案解釋這樣的原則(圖12-4)。
維持、提升和終止顧客
顧客的分層的不隻是獲利的基礎，而且也可以利用在這些不同區隔當中的特色來作為區分標準。有別於提供所有顧客相同的服務水平，企業應該針對每個顧客區隔的需求，以及帶給企業的價值提供客製化的服務水平。

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