旅行社的客戶管理和服務質量管理(ppt 37頁)

旅行社的客戶管理和服務質量管理目錄：
一、什麼是服務質量
二、導遊員應怎樣受理和處理投訴?
三、旅行社風險管理
四、旅行社的危機及危機形式
五、建立危機預警係統
六、即靈敏、準確的信息監測係統
七、旅行社處理危機的原則與措施

旅行社的客戶管理和服務質量管理內容簡介：
旅行社除了有一個好的體製以外，關鍵是人才。因此，旅行社要重視培養人才，引進人才，用好並留住人才，特別要提高導遊的人文素質，擴大從業人員的知識麵。
旅遊作為一個新興產業，是一個需要扶持的產業，而且它又是一個綜合性很強的產業。
旅遊業是服務業的龍頭，是為人服務的行業，旅遊從業人員需要有吃苦耐勞、忍氣吞聲的精神。“你適合在旅遊領域工作嗎？你喜歡與別人共事嗎？即使顧客舉止表現令人厭惡，你會發自內心為他們的舒適、需求和健康著想嗎？如果你的回答是肯定的，那麼你就能在這個行業中找到合適的工作。旅遊從業人員需要微笑服務、人性化的服務。時代造就英雄，旅遊行業的英雄，除了旅遊領導人才，主要還有3種人才。經營管理人才、旅遊營銷人才、優秀導遊人才。
在旅遊從業人員中，導遊是很有特色、獨擋一麵的旅遊工作者。導遊的水平直接反映出一個地方旅遊業發展的水平。可以這麼說，導遊是旅遊的窗口和靈魂，導遊隊伍水平的高低，直接影響一個地區旅遊的形象和水準。
顧客滿意度和服務質量這兩個要領是相互糾纏在一起的。
某些人相信顧客滿意會導致感受到服務質量的提高，而另一些人則認為服務質量高會導致顧客滿意度的提高。
消費者對於一個事先沒有任何經驗的公司的服務質量的感受是以消費者的期望為基礎的。
消費者隨後與公司的交往經曆會引導他通過未確認過程並修正對服務質量的感受。
與公司的每一次交往經曆都會修正與強化對服務質量的感受；修正後的服務質量感受會修改服務消費者今後對公司的購買意向。

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