長安汽車客戶管理標準手冊(doc 51頁)

長安汽車客戶管理標準手冊目錄:
一、客戶滿意度管理
二、客戶回訪管理
三、客戶關懷
四、客戶檔案管理

長安汽車客戶管理標準手冊內容簡介:
客戶是經銷商最為寶貴的資源，管理好並分析現有的客戶數據，可以不斷提升客戶滿意度，防止客戶資源流失，逐步積累客戶對於長安汽車以及經銷商的忠誠度，這是經銷商能夠永續經營的基礎。客戶服務滿意度是測評服務質量的指標，是衡量客戶對於服務認知的有效工具。客戶滿意度是以客戶的體驗來衡量經銷商服務水準的。客戶滿意度指客戶對車輛質量、駕乘舒適性等方麵的評價值，以及對長安汽車經銷商的售後服務質量、服務態度、服務品牌等方麵的認可程度。客戶滿意度可以分為內部滿意度和外部滿意度。內部滿意度是由經銷商的客戶服務部門通過質量跟蹤進行數學加權平均得出的，可以及時得出當期的滿意度，具有很強的時效性，針對調查發現的問題可以立即進行改善。客戶滿意度關注的是客戶體驗，調查項目分布在服務客戶的各個環節之中，經銷商的客戶服務人員作為非專業的調查人員，其調查結果會存在一定的誤差。
經銷商進行內部滿意度調查可以及時衡量自身的銷售、服務水平；監控各個環節，及時發現服務過程中的問題並給予補救，並爭取再次激發客戶的熱情；加深客戶對於經銷商的良好印象，增加下次進廠及再次購買的機會。

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