如何建立顧客的滿意(ppt 56頁)

如何建立顧客的滿意目錄:
一、定義顧客價值和滿意
二、讓渡顧客價值和滿意
三、吸引與保持顧客

如何建立顧客的滿意內容簡介:
總顧客價值就是顧客期望從某一特定產品或服務中獲得的一組利益。總顧客價格是在評估、獲得和使用該產品或服務時而引起的顧客的預計費用。推銷員必須結合考慮每一個競爭者產品的因素，估計出總的顧客價值和總的顧客成本，以了解他或她的產品應有的定位。處於讓渡價值劣勢的推銷員有兩個可供選擇的途徑。盡力增加總的顧客價值或減少總的顧客成本。前者要求加強或增加供應物的產品、服務、人員和/或形象利益；後者要求減少購買者的成本。
一個以顧客為中心的組織應為其顧客投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同表格，請客人訴說他們的喜憂。醫院可以在走廊上設建議箱，向病人提供評議卡，出錢雇一位病人去收集病員的意見。有些顧客導向的公司，諸如寶潔公司、通用電器公司、惠爾浦公司等，都開設了800免費電話的“顧客熱線”為顧客提要求、談建議、發牢騷敞開了大門。這些信息流為公司帶來了大量好的創意，使它們能更快地采取行動，解決問題。
收集顧客滿意情況的另一個有效途徑是花錢雇一些人，裝扮成顧客，報告他們在購買公司及其競爭產品的過程中所發現的優點和缺點。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試公司的銷售人員能否適當處理。所以，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。公司不僅應該雇用佯裝購物者，經理們還應經常走出他們的辦公室，進入他們不熟悉的公司以及競爭者的實際銷售環境，以親身體驗作為“顧客”所受到的待遇。經理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問題和抱怨，看他們的雇員如何處理這樣的電話。

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