客戶服務接待的管理流程(ppt 83頁)

客戶服務接待的管理流程內容簡介:
在服務流程中，客戶接待這個環節是與客戶直接接觸的一個環節，也是至關重要的一個環節，在這個環節裏客戶將直接感受到服務的質量並且會影響客戶對4S店服務質量和維修質量的評價，進而影響客戶的滿意度和忠誠度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，專業、快速準確的故障診斷，合理的維修價格和準確的時間估算，會使客戶感覺到你專業、優質的服務，從而增強客戶的信任。
為了確認客戶所需的維修項目是否還有遺漏並確認車輛入廠時的狀態，服務顧問應建議客戶一道進行環車檢查，這樣不僅可以拉近客戶與我們的距離，展現我們的熱忱和細心而且可以根據環車檢查的結果向客戶建議必要的維修或保養，促進維修業務，增加售後收益。
為每一個客戶準備一個資料袋，將所有的客戶資料放到袋子裏並在袋子外邊注明客戶姓名或車牌號，這樣有利於你管理這些資料，並且在交付車輛的時候，你還可以將宣傳冊、優惠卡、意見收集表等放入袋子一並交給客戶，顯示你工作有條理和專業。為了在擬定維修委托書時節約時間，可以向客戶詢問是否有優惠卡或東風標致汽車擔保協議（或其它產品維修協議）。這些東西可以幫助你迅速在客戶資料中找到他。
使用有效的通訊手段及時獲得最新的維修信息和情況，在服務顧問和其班組之間配備對講機，同時相關人員也應配備對講機如售後業務經理、備件管理員、質檢技術員、技術專家等，這樣可以方便相關人員之間互相聯係，獲得所需信息.
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