某公司顧客導向的基本定義(doc 38頁)

某公司顧客導向的基本定義目錄:
第一部分:顧客導向
一、消費行為的演變
二、經營策略的演進
三、診斷顧客的滿意度
四、顧客滿意的來源
五、以顧客占有率取代市場占有率
六、「顧客導向」的經營理念
七、「顧客導向」的觀念
第二部分:有效的顧客溝通
一、顧客的特質分析
二、分析式傾聽的六項原則
三、摘要重點
四、聽出言外之意
五、分辨事實與意見
六、心理障礙
七、確認信息的三項工具
第三部分:追求顧客滿意
一、造成顧客不滿意的要因分析
二、服務品質的缺口
三、響應風格與方式
四、客訴處理的要點
五、留住忠誠顧客的六個小技巧

某公司顧客導向的基本定義內容簡介:
市場占有率是以產品為中心，要把一種產品賣給市場上更多的顧客；顧客占有率則是以顧客為中心，要把更多的產品賣給同一位顧客。顧客占有率是要爭取同一位顧客一生都使用您的產品，甚至發掘顧客一生中各個階段的消費潛能。要取得顧客的這種高度忠誠，必須以顧客的高度滿意為前提。「產品經理製」將轉變為「顧客經理製」。企業的利潤中心將由季盈餘、年度盈餘，轉移為企業對顧客終身消費的長期獲利能力。

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