持續改善服務質量及生產力(ppt 56頁)

持續改善服務質量及生產力目錄：
1、整合服務質量與生產力策略
2、服務質量之意涵
3、缺口模式－確認與修正服務質量的概念性工具
4、衡量及改善服務質量
5、定義及衡量生產力
6、改善生產力

持續改善服務質量及生產力內容提要：
整合服務質量與生產力策略：
質量和生產力是創造顧客和企業價值的兩條途徑
質量的焦點在創造顧客利益；生產力象征企業的財務成本
生產力的重要性：
有助於成本的降低，以提高獲利或降低價格
使公司較有能力從事改善顧客服務及附屬服務等活動
經由投資研發確保公司未來發展
影響服務體驗－營銷人員應將負麵衝擊最小化，並推廣正麵影響
不同的服務質量的觀點：
卓越的觀點：質量 = 優越性，必須經由經驗得知
以產品為基礎的定義：質量是精確且可衡量的

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