客戶服務技巧與人際關係學(ppt 95頁)

客戶服務技巧與人際關係學目錄:
一、客戶服務技巧
二、做服務就是做人際關係
三、話務員語音訓練
四、如何與憤怒的客戶達成一致
五、如何接待噩夢般的客戶
六、“對抗”最挑剔的客戶
七、電話服務案例剖析
八、客戶服務電話的接聽技巧
九、拒絕與道歉的禮儀

客戶服務技巧與人際關係學內容簡介:
顧客對產品或服務的不滿和責難叫做顧客抱怨。顧客的抱怨行為是有對產品或服務的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應。顧客對服務或產品的抱怨即意味著經營者提供的產品或服務沒達到他的期望、美滿足他的需求。另一方麵，也表示顧客仍舊對經營者具有期待，希望能改善服務水平。其目的就是為了挽回經濟上的損失，恢複自我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括回避重新購買或再不購買該品牌、不再光顧該商店、說該品牌或該商店的壞話等；公開的行為包括向商店或製造企業、政府有關機構投訴、要求賠償。
客戶的一些不合理需求也是服務工作麵臨的強硬挑戰之一。不合理的客戶需求是超出行業標準的客戶要求。例如：某產品過了保修期後，客戶還要求對產品實施保修；ＩＴ行業中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本。

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