顧客抱怨處理的程序(ppt 34頁)

顧客抱怨處理的程序目錄:
1、顧客為什麼會抱怨
2、顧客的抱怨應該如何處理
3、顧客抱怨處理的後續事宜
4、麵對顧客抱怨的正確心態

顧客抱怨處理的程序內容簡介:
顧客會抱怨的最根本原因就是我們所提供的產品或服務,和他原先的期望值不同,而且是低於他的期望值.也就是說,我們所能提供或已經提供的產品或服務,和他所期待的有明顯的落差.公司的形象塑造得太好了,所以顧客的期望值相對就水漲船高.公司的文宣寫得太漂亮了,因此顧客有最美好的期待,結果當然不容易令顧客滿意.公司的文宣(海報,公告或規定)不夠清楚,以致於顧客產生錯誤的解讀與期待.公司的政策不夠明確,或者中途刹車或急轉彎,導致員工與顧客都無所是從.(促銷臨時改期)
顧客既然來抱怨,極有可能我們確實有錯,此時最好的政策就是麵對問題,對顧客坦誠,千萬不要想掩飾或逃避,否則你扯了個謊,事後再扯一百個謊也難自圓其說,反而將下不了台,賠不勝賠.

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