營業人員的基本服務常識(ppt 132頁)

營業人員的基本服務常識目錄：
第一講、優秀營業人員的基本服務常識
第二講、店員工作行為準則
第三講、店員服務素質要求
第四講、專賣店員須具備的條件
第五講、成功顧客服務六個步驟
第六講、客戶服務流程
第七講、電話處理技巧
第八講、客訴處理

營業人員的基本服務常識內容提要：
一、門店人員對門店的意義
1、形象代表 ：他們是門店形象乃至整個零售組織的代表
2、溝通代表：他們是門店與消費者之間的信息橋梁
3、服務代表：他們是門店服務水平的代表
二、門店人員應該做什麼工作
1、宣傳門店：溝通門店信息；協助門店推廣活動
2、產品銷售：刺激顧客需求，引導顧客購買
3、產品陳列：終端生動化的維護
4、收集信息：收集顧客對產品的期望和建議；收集競爭門店的產品、價格和市場活動等信息；
5、填寫報表：完成銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作
6、其它：完成門店主管交辦的各項其它臨時任務
三、優秀門店人員應具備那些素質
1、基本素質 A、愛心 B、信心 C、恒心 D、熱心
2、基本知識 A、了解門店和產品 B、了解零售行業和競爭門店情況 C、了解顧客特性與其購買心理
D、導購技巧 E、工作職責與工作規範

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