顧客價值和滿意度的建立(ppt 100頁)

顧客價值和滿意度的建立目錄：
一、確定顧客價值和滿意
二、高績效業務的特征
三、讓渡顧客價值和滿意
四、吸引與保持顧客
五、顧客盈利性：最終測試
六、實施全麵質量營銷

顧客價值和滿意度的建立內容簡介：
顧客行為假設：顧客是在尋找成本，有限信息，靈活性和收入限製的條件下追求價值最大化的人。選擇標準：顧客認為能讓度最大價值的產品。作用：提供物能否滿足顧客的價值期望直接影響顧客滿意和重複購買的可能性。
總顧客價值(total customer value)就是顧客期望從某一特定產品或服務中獲得的一組利益。總顧客成本(total customer cost)是顧客在評估、獲得和使用該產品或服務時預計發生的費用。
顧客滿意是指一個人購買和使用產品之後通過對該產品的感知的效果（perceived performance ）與他的期望值（expectation）相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。產品感知效果是顧客在購買和使用產品之後依據自己的體驗(resulting experience)所形成的對產品讓度價值的認知。顧客對產品期望的形成：過去的購買經驗、朋友和夥伴的各種建議、銷售者和競爭者提供的信息和許諾等。

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