服務期望的基本因素(ppt 31頁)

服務期望的基本因素目錄：
一、服務期望的種類
二、影響服務期望的因素
三、案例討論

服務期望的基本因素內容簡介：
理想服務（Desired Service），也可稱“欲求服務”，是指顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務。例如，家長找家教時常常向家教服務中心提出一些附加條件，如教師的性別、年齡甚至其它愛好、專長等，這些附加條件體現著家長心目中理想的家教服務。精明的家教服務中心會對這些附加條件表示關注和興趣，並予以滿足。
由於顧客心目中理想的服務是一種心理上的期望，希望服務能達到渴求的最佳水平。但最佳水平是沒有上限的，對不同的顧客而變化，因此理想的服務實際上有一理想水平區，可稱服務的理想區間。如果顧客感受到的服務水平落在理想區間，那麼顧客會感到滿意。如果顧客嘎收到的服務水平落在理想區間上方，那麼顧客愈會感到驚喜。
服務營銷可以通過觀察和交談，了解顧客心目中理想的服務水平。理想服務有時在顧客心理是潛在的，模糊的，顧客尚不能明確地表達。這時，服務營銷者應學會猜測和判斷，並主動地予以啟發和滿足，這樣做往往收到很好的服務效果。

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