服務人員與顧客管理的關係(ppt 34頁)

服務人員與顧客管理的關係目錄：
第一節：服務人員與顧客的關係
第二節：服務人員的條件
第三節：內部營銷

服務人員與顧客管理的關係內容簡介：
服務活動依靠服務人員與顧客的交往實現由於服務的無形性特征，顧客沒有什麼其他東西作為評價服務質量的基礎由於服務缺乏有形實體來供顧客去鑒別，顧客往往將服務組織的工作人員等同於服務本身 。
從顧客的角度分類：必需與顧客接觸員工和不需要與顧客直接接觸的員工
與顧客發生直接接觸的員工，對顧客的服務感知影響最大 服務員工通過他們的業務技能和社交技巧，來為服務質量提供保證 。一線服務人員的業務技能與社交技巧，影響到顧客對服務質量的感知。
服務人員與顧客的交互作用決定真實瞬間的好壞，但真實瞬間同樣依賴於其他資源和職能所提供的支持。發展和保持一種間接控製，創造一種氛圍，即工作氣氛和道德規範——實現間接的控製，讓員工感到服務是指導他們思考和行為的規範向員工提供必要的知識、技能和指導，以便員工在與顧客的接觸中正確管理自己的質量 。

..............................