服務質量評價的方法(ppt 58頁)

服務質量評價的方法目錄：
1:正確理解服務質量
2:服務質量的評價
3:服務質量的改進
4:服務質量的日常管理

服務質量評價的方法內容簡介：
角度的不同決定了對服務質量有不同的理解。從服務提供者的角度出發，服務質量意味著組織對服務特征的規定與要求的符合程度。從顧客角度出發。服務質量意味著服務達到或超過顧客期望的程度。顧客對服務產品質量的判斷取決於體驗質量與預期質量的對比。在體驗質量既定的情況下，預期質量將影響顧客對服務質量的感知。如果顧客的期望過高或者不切合實際，即使從某種客觀意義上說，他們所接受的服務水平是很高的，他們仍然會認為企業的服務質量較低。
預期質量主要受製於四種力量的影響，即新利体育取现 溝通、企業形象、顧客口碑和顧客需求。其中，企業形象和顧客口碑隻能間接地被企業控製；顧客需求千變萬化，完全屬於不可控因素；而新利体育取现 溝通包括廣告、直接郵寄、公共關係以及促銷活動等，它們能夠直接為企業所控製。

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