電話服務營銷知識(doc 4頁)

電話服務營銷知識目錄：
一、電話接聽服務的基本技巧；
二、酒店話務服務的基本要求：
三、電話接聽的重要性；
四、酒店電話接聽注意事項；
五、接聽電話應避免的形為

電話服務營銷知識內容提要：
1、 轉接客人或上級電話
01、 在接受對方委托轉接上級電話時，一定要先問清對方單位和姓名，切記一定要重複需轉達的電話內容；
02、 如對方說明了通話事由，在轉述時，則應將對方的電話內容簡潔明了；
03、 不清楚對方來曆和用意時，先不要掛線，經請示後再處理；
04、 接到客人預訂電話時，不論是訂宴會，訂住房還是會議，都應詳細地記錄好客人姓名、單位、預訂人數、費用標準等，簡單介紹酒店有關情況，然後及時向主管領導彙報；
2、 客人或上司在開會時的電話接聽：
01、 當其正在開會時，有電話來找，首先向對方解釋，客人（上級）正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼和姓名，公司名稱等客人（上級）回複，如是留言，則詳細記錄好內容；
02、 假如對方執意要與其通話時，應將對方的基本資料記下，告訴對方“請稍等”，將對方資料寫在便條上，送至會議室轉交客人或撥入會議室，詢問客人是否接聽；

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