顧客滿意度調查作業管理(doc 3頁)

顧客滿意度調查作業管理內容簡介：
工作程序：
1、銷售部為確保顧客的意見和信息能夠正確及時地收集，規定每半年向顧客發出一份“顧客滿意調查表”，調查顧客滿意度狀況，在接到顧客回傳的滿意度調查表後，並針對顧客滿意度進行全麵分析，最終獲得以下結果：
(a) 各類、各型號產品顧客滿意度情況（含產品的性能指標、使用狀況、價格水平、服務方式）；
(b) 產品存在的缺陷或不足；
(c) 產品的發展趨勢和係列化要求。
2、銷售信息收集
2.1 售前信息
銷售部在下列情況下收集售前信息：
(a) 與顧客洽談業務；
(b) 參加各種產品展示、展銷；
(c) 為主要顧客提供售前服務：含谘詢、策劃、聯合項目策劃等，參加人員填寫《顧客意見反饋表》。
2.2 售中信息
合同履行期間至交付之前，各職能部門在下列情況下收集信息：
(a) 顧客在產品監製過程中提出的與產品有關的意見；
(b) 顧客來電、來函、來訪提出的與產品有關的意見；
(c) 對發生的與原產品要求和計劃有關的更改，由銷售人員與顧客進行溝通，並填寫《顧客意見反饋表》，轉交綜合部技術辦、生產車間等相關部門。
2.3 售後信息
產品交付以後的各項活動中，收集下列信息：
(a) 交付情況由負責交付的人員填寫《顧客意見反饋表》，並由顧客簽字。
(b) 售後每項服務完成後，由經辦人填寫《顧客服務記錄》，並請顧客簽字，由銷售部收集彙總。
(c) 銷售部對售後服務信息進行收集、彙總，並形成《售後服務綜合分析報告》作為管理評審的輸入內容。

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