海爾營銷與服務創新範本(ppt 47頁)

海爾營銷與服務創新範本目錄：
一、以營銷機能為重點的時代
二、以營銷管理策略為重點的時代
三、品牌營銷

海爾營銷與服務創新範本內容簡介：
海爾的服務——品牌文化的表演程序：
無搬動服務：在有條件的地方，海爾向購買者提供送貨上門、安裝到位、現場調試，月內回訪等各項服務的總稱。
一、二、三、四模式：海爾“星級服務”的實現模式。
一個結果：服務圓滿。二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。三個控製：（服務）投訴率小於十萬分之一，遺漏率也小於十萬分之一，不滿意率小於十萬分之一。四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映地問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地複查處理結果，一個不漏地將結果反映到設計、生產、經營部門。
3個0：海爾星級服務目標，即產品零缺陷，使用零抱怨、服務零煩惱。
10—1=0：海爾服務公式，意即每個員工都要麵對消費者，得罪了一個消費者，就意味著失去了一群潛在地消費者。
零距離：一個新的生產和銷售模式，用戶和廠家，商家之間實現完全溝通。它包括零距離生產和零距離銷售。
“210”工程：基於零距離銷售的體係。“2”指雙向溝通，“1”指統一服務，“0”指零距離目標。
“三全”服務：海爾彩電服務承諾：全天侯24小時服務；全方位上門服務；全免費義務服務。
“五化一”滿意：海爾空調服務戰略，通過專業化、網絡化、規範化、精細化、國際化達到超出用戶期望值的滿意。
“3C”：海爾的三重服務內涵，真誠（Confidence）；完美（Completeness）和舒心（Comfort），指“真誠的服務”+“完美的產品”=“舒心的享受”。

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