預訂管理與操作標準方案(doc 3頁)

預訂管理與操作標準方案內容提要：
1. 接電話響鈴三聲內須接起電話
2. 問候客人
① 問候語：“上午好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”；
② 報部門：“銷售部”。

3. 聆聽客人預訂要求
① 確認客人預訂日期；
② 查看電腦可出租房狀態。

4. 詢問客人姓名
① 詢問客人姓名及英文拚寫，姓在前，名在後；
② 複述確認。

5. 推銷房間
① 介紹房間種類和房價，從高價房到低價房；
② 詢問客人公司名稱；
③ 查詢電腦，確認是否屬於合同單位，便於確定優惠價。

6. 詢問客人抵達情況
① 詢問客人抵達航班及時間。
7. 詢問特殊要求
① 詢問客人特殊要求，是否需要接機服務等；
② 對有特殊要求者，詳細做好記錄。

8. 詢問預定代理人情況
① 預定代理人姓名、單位、電話號碼；
② 對上述情況做好記錄。

9. 複述預定內容
① 時間、航班；
② 房間種類、房價；
③ 客人姓名；
④ 特殊要求

10. 完成預定
① 向客人致謝，填寫《預定單》。

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