顧客服務的分類及常見的服務項目(doc 18頁)

顧客服務的分類及常見的服務項目內容提要：
(一)按售貨過程的階段分類

　　1．售前服務。即在商品出售以前所進行的各種準備工作，目的是向消費者傳遞商品信息引起消費者的購買動機。這一階段的服務包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創造等。

　　2．售中服務。在人員服務的商店中，售中服務表現為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續、包裝商品等服務。在自我服務(自助服務)商店中，售中服務則表現為提供谘詢、幫助顧客、促銷商品、結算、包裝等服務。

　　3．售後服務。即商品售出後繼續為顧客提供的服務。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對於一般的大件商品，高技術產品，消費者在購買後對商品運送、使用時發生的一些問題，要商店提供進一步的服務。這類服務的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。售後服務包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償，客戶回訪等。

　　(二)從投入的資源分類

　　1．物質性服務。即通過提供一定的物質設備，設施為顧客服務。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質設備感到方便。

　　2．人員性服務。即售貨人員、送貨人員、導購人員，谘詢人員等提供的服務。他們提供的服務主要是勞務和信息的服務。零售業的服務人員要與顧客進行麵對麵的接觸，他們的形象和素質往往對商店的形象有最直接的影響，也是消費者評價商店服務質量的一個重要標準。

　　3．信息服務。即向消費者傳遞商店與所提供的商品等方麵的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當的購買決策。零售商提供的信息主要有POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。

　　4．資金信用服務。即提供消費者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信貸服務時，零售商應考慮自身的承受能力及消費者的償還能力，但同時也應避免審查手續過於複雜，以免雷聲大雨點小草草收場，反而影響消費者的熱情，損害商店的形象。

　　(三)按顧客需要分類

　　1．方便性服務。即對顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務是任何業態的商家都應該提供的服務，也是商店的基本服務，滿足顧客購物的基本需要。這類服務包括：提供方便的營業時間；商品貨位有指示說明標誌；商品陳列井然有序，色彩搭配協調；售貨員具備基本的業務素質；有寬敞的停車場地等。

　　2．商品購買的伴隨性服務。即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務。這類服務與購買商品有直接聯係，也是商店提供的促銷性質的服務。如提供導購人員、現場演示、現場製作、送貨、安裝、包裝等服務。

　　3．補充性服務。即對顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務。這類服務對顧客起著推動作用，輔助商店成功地經營，可以說是推銷性的服務。這類服務包括：休息室、餐飲室、自動取款機、寄存物品、電話谘詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時間的購買機會，同時也有助於體現商店的服務特色，樹立商店的良好形象。

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